header 2018 def

Ik denk dat ik maar eens een ongenuanceerde blog over de Sociale Verzekeringsbank ga schrijven nu. Het ging bést goed, de laatste maanden, maar in een week tijd maken ze er bij twee klanten weer een potje van. Bij de een is het gelukkig weer opgelost (een factuur met een te hoog uurtarief, dat bij nader inzien helemaal niet te hoog was), bij de ander blijft het misgaan. En niet zo zuinig ook. Oké, het zijn "maar" kleine administratieve ergernissen, niet te vergelijken met mensen die hun indicatie kwijtraken, of maanden niet betaald worden. Maar mijn cliënt Wim en ik zijn vast niet de enigen die op deze rare manier benaderd worden. En ja, ik weet ook dat er bij de SVB príma mensen heel hard werken. Maar in dit geval krijgt de organisatie geen schoonheidsprijs.

 

Wim is tamelijk rigide autistisch, heeft een hartprobleem en nog wat andere gezondheidsklachten. Sinds het keukentafelgesprek in november weet hij dat hij een indicatie heeft van de gemeente en dat we dus aan het werk kunnen. Een hele geruststelling. Fijn, want we kunnen goed met elkaar overweg en eerlijk is eerlijk: het is hard nodig.

 

Half november stuur ik dus mijn zorgovereenkomst op naar de Sociale Verzekeringsbank in Utrecht. In december verstuur ik mijn eerste factuur. In januari krijgt Wim een brief van de SVB, mét een kopie van mijn factuur. Ze betalen niet uit, want er is helemaal geen zorgovereenkomst. Wim belt mij in paniek op, wat nu?

 

Ik bel met de SVB. "Nee mevrouw, wij mogen u niet vertellen wat er aan de hand is, als uw cliënt er niet bij is". Ik leg uit dat ik geen persoonlijke informatie hoef, ik wil alleen weten of mijn ingevulde overeenkomst is aangekomen. Desnoods kan ik woord voor woord herhalen wat er in moet staan, inclusief BSN, geboortedatum en andere gevevens. Ik vráág verdorie geen persoonlijke gegevens van Wim, bovendien weet ik die beter dan de mensen van de SVB en zou ik ze zo kunnen oplepelen. Ik wil alleen weten óf ze mijn overeenkomst kwijt zijn geraakt, nooit hebben gehad of dat ie niet volledig is, zodat ik beter voorbereid naar Wim kan. Mogen ze dus niets over zeggen. Ik respecteer de regelgeving op de privacy, maar je kunt ook overdrijven.

 

Samen met Wim bel ik een paar uur later opnieuw naar de SVB. Wat gek, ze blijken mijn zorgovereenkomst ineens wél te hebben, terwijl ze in de brief aan Wim schrijven dat hij er níet is. Hoezo maken ze mensen in de war? Een aardige mevrouw vertelt dat mijn zorgovereenkomst nú pas in behandeling is, dat ze daarom nog niet konden uitbetalen en dat ze ook niet snapten dat mijn naam gekoppeld is aan mijn bedrijfsnaam. Ja hallo, dat staat in de overeenkomst, op de factuur en ongetwijfeld op diverse plekken in hun administratie, want Wim is niet mijn eerste PGB klant. De mevrouw van de SVB belooft dat mijn factuur wordt uitbetaald én dat mijn naam en bedrijf aan elkaar gekoppeld worden, zodat het in het vervolg géén problemen meer oplevert. Alles gaat goed komen. Fijn, dank u wel! Wim en ik zijn blij en gaan lekker aan de slag.

 

Vanmorgen belt Wim weer. Hij was al ziek deze week, maar nu is het helemaal mis. De SVB heeft vanmorgen wéér gebeld dat het allemaal niet klopt. Door zijn autisme komt de informatie niet goed binnen. Wim zegt dat hij gisteren toestemming heeft gegeven dat ik zijn zaken mag bespreken met de SVB, maar uiteraard heeft hij nu iemand anders aan de lijn, die dat niet accepteert. Ik bel zelf weer met de SVB, maar vang (uiteraard) weer bot. Wim moet maar in mijn bijzijn vertellen dat ik mag spreken namens hem. Dat ik andere afspraken heb deze week en niet eerder bij Wim langs kan dan over een week is ons probleem. Dat Wim nu een week over de rooie gaat zodra het woord SVB valt, is ook hun probleem niet. Heel klantvriendelijk.

 

Is het nou werkelijk niet mogelijk om een aantekening goed te verwerken, om één SVB-medewerker op zo'n dossier te zetten die de zaken netjes afhandelt en om een notitie te maken in het dossier dat Wim toestemming geeft dat ik namens hem met de SVB mag praten over hún missers? Wat zonde van mijn uurloon dat nu opgaat aan rechtzetten van SVB-fouten, van elke dag telefoneren, van nieuwe formulieren aanleveren terwijl het dossier al compleet is. Ik snap dat fraude aangepakt moet worden, maar het PGB-geld wordt in dit geval oók oneigenlijk gebruikt en dat is echt niet Wims schuld. Of de mijne.

 

Wim heeft tóch weer gebeld en een naam gekregen. Hij heeft laten noteren dat ik mag bellen namens hem. We besluiten het nog een keer te proberen. Het duurt een eeuwigheid voor ik word doorverbonden, ik moet eerst wéér alle gegevens twee keer overleggen, duidelijk maken waarom ik die ene medewerkster wil spreken.

 

En jawel: we zijn eruit. Na zes telefoontjes met de SVB en negen telefoontjes met een ongeruste Wim op één ochtend, blijkt dat de "incorrecte gegevens" in het dossier er op neerkomen dat de gemeente nog definitief groen licht moet geven. Het heeft dus NIETS te maken met Wim of Yourganize. Zucht. Mag ik het dossier voor vandaag afsluiten? Het heeft me meer dan twee dure en onrustige uren gekost.

 

En toen ging een uur later de telefoon. Een nummer uit Utrecht. Het zál toch niet? Maar jawel, een aardige mijnheer van de backoffice (dus de probleemoplossers van de SVB) die naar aanleiding van mijn tweet en blog contact opnam. Prettig gesprek, excuses, het wordt intern opnieuw besproken dat informatie aan cliënten (en met name mensen met autisme) moet kloppen omdat het anders helemaal mis gaat in de communicatie (of erger). Ik krijg zijn mail zodat ik een noodingang heb als het weer mis gaat. Terloops kijkt hij ook even of mijn andere facturen inmiddels kloppen en betaald zijn en zet daar nog wat recht. Hartstikke fijn. Jammer dat het eerst een hoop energie kostte, maar dit maakt het allemaal weer een stuk minder stressvol.

Plaats reactie


Beveiligingscode
Vernieuwen